第一天：一：三大目的1、 在海底捞缔造一个公正公正的事情坏境；2、 致力于双手改变运气价值观，在海底捞酿成现实；3、 将海底捞开向全国。二：海底捞服务宗旨1、 细心、耐心、周到、热情2、 客人的每件小事要当成大事去做三：四禁绝1、 禁绝给脸色给客人看，禁绝与客人争吵；2、 禁绝因客人的妆扮而轻视客人、议论客人；3、 禁绝因与客人认识知道客人的已往而议论客人；4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

四：海底捞的寄义1、 对员工的解释 海：大海宽阔（品牌）无穷无尽； 2、 底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、 捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的运气；4、对客人的解释：有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给主顾品尝。五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六：海底捞的14个岗位店长、大堂司理、后堂司理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、主干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、 排队用饭，必须排队，禁绝抢先；2、 节约粮食；3、 用饭时脚禁绝踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、 打饭时必须给打饭的师傅说声"谢谢"；5、 未经批准禁绝脱离培训基地，如有违反直接着名；6、 男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不外眉，禁绝戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩带一个完婚戒指八：上课要求1、 坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、 上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训竣事后交还；3、 禁绝打瞌睡；4、 禁绝说话；5、 克制吸烟。

九：宿舍要求1、 宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须听从；2、 进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、 床上只能放床单、枕头、被子，床底下禁绝放如：脸盆、鞋、袜子；4、 宿舍员工自己的袜子必须天天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人康健；5、 宿舍内禁绝吸烟；6、 早上起床必须碟好床上用品，整理洁净，必须统一。第二天：一：1、 薪酬制度⑴服务员的基本人为：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；⑵工龄人为：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；⑷新进员工进店尺度：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；⑸如员工告退必须提前15天，如提前去职，公司不给与结算人为；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常告退，将退还保证金，否则不退。

二：迟到奖罚制度1、 迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天人为，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；2、 一月内迟到三次以上只发基本人为，月底奖金扣除；3、 因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、 处罚尺度：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本人为；5、 员工无故旷工一天以上除名开除；6、 干部以上级此外员工旷工直接开除处置惩罚。三：人事治理条例（以下几点可直接解聘）1、 受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、 违反事情规章制度，品评后仍不纠正；3、 受聘者恒久请假；4、 旷工；5、 因员工身体状态不适应岗位要求；6、 违反国家执法法例。备注：员工解聘或辞退后必须管理解聘手续，三天内脱离本店宿舍。

四：规章制度：轻渡过失的员工有以下几点：1、 上班时间衣冠不整；2、 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩带员工牌号或不佩带在指定地方；3、 事情时间用餐厅电话管理私事；4、 事情时间吃工具谈天，围成一团；5、 下班后不应在店内停留，而且打扰其他正常上班员工；6、 在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、 随地吐痰，仍纸屑杂物；8、 不遵守店内宁静条例；9、 违反部门通例；10、事情时间佩带手机（店司理除外）；11、在自己的卖力规模内储放饮料或私人物品。较重过失的员工有以下几点：1、 事情时间睡觉；2、 擅离事情岗位，经常迟到；3、 对客人不礼貌，与客人争辩；4、 在店内、宿舍内主动到场或变相赌钱运动；5、 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、 挑衅是非，离间他人，影响团结和公司声誉；7、 未立刻上缴客人遗留物品或拣到的物品；8、 不经店内相关向导允许带亲戚朋侪到店内或者在宿舍停留；9、 事情时间擅离事情岗位，做其他与事情不相关的事情；10、未经批准不回宿舍休息。严重过失的员工有以下几点1、 事情时间醉酒；2、 贪污、偷窃、受贿、行贿；3、 居心损坏公物或客人用品；4、 打架斗殴。

各项处置惩罚方法轻渡过失的处置惩罚方法：处相关处置惩罚外品评教育方法。较重过失的处置惩罚方法：接纳罚款，限期纠正并填写过失单。严重过失的处置惩罚方法：扣除当月人为，而且除名，情节严重者追究执法责任。

员工单独在外面网吧上网直接开除！五：员工过生日聚餐尺度1、 员工之间过生日送生日礼物不得凌驾10元；2、 员工用饭过生日必须AA制；3、 员工之间过生日消费金额不得凌驾两百元。六：海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的事情，因为我盼愿明天会更好； 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的体贴； 我愿意老实，因为我要问心无愧； 我愿意接受意见，因为我们太需要乐成； 我坚信只要支付终有回报。七：海底捞的店歌：《携手明天》唱着同样的旋律，共创优美的明天，怀着同样的梦想，时刻发愤图强，为了飞跃发展，为了创业而坚强，心连心，一起渡过艰难，手拉手，分秒并肩作战，缔造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手缔造未来；带着同样的目的，共创优美的明天，怀着家人的期望，时刻发愤图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起渡过艰难，手拉手，分秒并肩作战，缔造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手缔造未来。

八：海底捞给员工缔造生长的途径走治理门路：1、 新员工——及格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂司理——优秀大堂司理——实习店司理——优秀店司理——实习大区司理——片区司理——总司理——董事长2、 年事偏大的员工新员工——及格员工——优秀员工——先进员工（一连3个月当选）——标兵（一连5个月当选）——劳模（一连6个月当选）——功勋（相当于店司理的福利待遇）注：成为一名及格员工的基本尺度1、 业务熟练，主顾满足率较高；2、 团结同事；3、 事情主动，努力性强；4、 事情责任心强；5、 员工情绪稳定；6、 能准确快速完成上级交待的任务；7、 不违反规章制度；8、 任劳任怨，不怕苦不怕累。九：海底捞岗位分化流程1、 门迎组：保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票2、 服务组：服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员3、 上菜房洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员4、 传菜组传菜员——收台人员——打汤豆乳人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房5、 油碟房油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜6、 配料房配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房7、 保洁组洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——扫除卫生间人员——洗碗间8、 凉菜房凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐9、 库房办公室人员——出纳——会计第三天培训讲师：周莉一：海底捞岗位形貌1、 接待主顾时眼光要注视对方，让主顾感受到热情的笑容；2、 员工以友善的话语表现接待，不要使用重复机械的问候语；3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、 看待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位主顾来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立刻通知店司理，店司理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该主顾从楼梯间抬上3楼就餐，其时该主顾感动得流下眼泪，厥后该主顾成为海底捞的忠实主顾。5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的通报给上菜房；6、 在保证客人满足的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、 配备所用的用品用具；8、 服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、 实时恢复摆台事情；10、实时做好人走岗位净；11、实时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处置惩罚和缔造感动；14、做好授权事情；15 紧迫的预案处置惩罚，停水、电、气，客人打架处置惩罚；16 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。备注 ：服务员的餐前准备事情是否到位：1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或洋火、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具是否有气，是否能正常打火；3.不主动询问主顾是否需要发票；4. 客人给钱埋单是必须说谢谢；5. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6. 处置惩罚所有问题应在第一时间。

以上岗位形貌的目的就是提高翻台率二：岗位职责发毛巾人员：1、 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；2、 主顾到桌后两分钟内递给热毛巾，并称谓先生女士，发毛巾要分清主次，行动要规范；3、 每桌每位主顾换毛巾次数不低于4次，主顾无特需要求不得高于6次，无需要不必委曲；4、 满足主顾的合理要求；5、 主顾从身边走过时一定要让路而且打招呼；6、 对突发事件的应急处置惩罚，如打破餐具、客人吐逆等；7、 定时准备好所有的原质料和用具。保洁人员：1、 拾到客人物品应实时上交；2、 接待主顾时眼光注视对方，要以友善的话语表现接待，如你好、小心路滑，要让主顾感受到热情；3、 严格根据卫生尺度举行；4、 满足主顾的合理要求；5、 主顾从身边走过时一定要让路而且打招呼；6、 对突发事件的应急处置惩罚，如打破餐具、客人吐逆等；7、 定时准备好所有的原质料和用具。传菜员：1、 站岗之前准备好足够的洁净托盘（50块）、托盘布（50块），而且保持托盘的卫生洁净，如脏实时更换；2、 每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、 传菜生做到6不端：尺度量不符不端、颜色不纯不停、形状不切合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不粉饰不端；4、 传菜历程中应热情礼貌的招呼客人，满足主顾合理要求；5、 实时接纳用后的餐具，必须做到往返不走空路；6、 保持站姿规矩，认真等候端菜，穿菜时要注意宁静，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送柠檬水、汤、豆乳的人员：1、 上午11点、下午5点半检查是否到位；2、 保证汤、豆乳80度和柠檬水的质量卫生；3、 对汤、豆乳、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；4、 面临主顾时眼光要注视对方，以友善的华语表现对主顾的接待，让主顾感受到热情地笑容，满足主顾的合理要求；5、 柠檬水的制作必须根据量化尺度；6、 对自己卖力的汤壶、豆乳壶要保证洁净卫生，摆放整齐；7、 注意操作现场的卫生；8、 满足主顾的合理要求，实时写作服务员，做好服务和收台事情；注：汤要随时转移，制止浪费9、 生意低峰期做好本组的汤、豆乳的转移事情和收尾事情。收台人员：1、 首先在收台前检查主顾有无意识物品；2、 一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；3、 在收台当中要对客人礼貌微笑或者颔首并运用敬语问候；4、 收台历程中取下锅圈淘汰噪音，掩护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、 餐桌外貌卫生洁净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；6、 擦桌子的水、毛巾要实时更换，保持洁净；7、 收台的准备事情应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三：五声四勤五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头嘴勤：做到人未到声先得手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服务员敢于主动向客人先容自己 例：我是小李，有什么事请叫我。五：一个服务员要有怎样的精神面目？答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，内外如一，襟怀坦然，不故意机，热情，充满活力，要有进取上进心；一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事岑寂不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练如：客人问长城在那里？不能乱回覆。六：服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、接待惠临七：海底捞生长史培训师：总司理助理1、 海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；2、 总司理：张勇；3、 专营：四川药膳暖锅；4、 现在职员工：3000人，以农村人为主；5、 生长：1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步1998年9月：张勇乐成的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下生长到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。2001年1月：陕西西安二店2002年4月：西安三店2002年12月：河南郑州一店2003年5月：西安四店2003年12月：郑州二店2004年7月：北京一店2005年2月：郑州三店2005年4月：西安五店2005年7月：北京二店2005年7月：河南焦作一店2006年5月：北京三店2006年9月：北京四店2006年10月：北京五店2007年1月：上海一店2007年2月：郑州四店2007年6月：北京六店2007年6月：北京七店2007年6月：北京八店2007年11月：北京九店2007年12月：北京十店2007年12月：上海二店2007年12月：上海三店2007年12月：西安六店2007年12月：天津一店。六：公司高压线1、 从人品，不说谎；2、 从勤劳，不喜欢懒惰的员工；3、 从敬业；4、 从老实；5、 从孝敬怙恃（在海底捞事情你能改变自己的运气价值观，你是否改变了家人的运气价值观，你做到了吗？？？ 案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月人为4000—5000，现在生活比力宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，岂非这样叫做改变了你的运气价值观吗？七：服务员有权向吧台借助200元先解决主顾问题课后提：6个怎么办？1、 讨论你是怎么样明白授权事情？2、 当你不小心将豆乳撒在主顾身上，你该怎么办？3、 当客人的锅底、菜品泛起质量问题，你该怎么办？4、 当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？5、 当你遇到客人叫打折，你该怎么办？6、 当你遇到餐厅停电，你该怎么办？八：海底捞的所有员工在操作历程中都应首先避开老人和小孩九：海底捞品牌提问：M 代表什么？ KFC 代表什么？海底捞的品牌靠每个员工来缔造十：激励员工的方法好，很好，很是好，耶游戏一：磨练员工小我私家的反映能力游戏名称：数青蛙规则：五人一组，划分说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

游戏二：游戏名称：所有人一起拍掌规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。情况缔造一小我私家 一个农村人，没有文化。

在他的情况下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子内里。

因为他已经接受了这种严谨的情况。让他明确，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。

你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你努力主动，你的素质很快可以获得提升。做治理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样"山"字吗？你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习十一：人事治理1、 入职员工必须要求认真填写小我私家档案已便于公司调动；2、 规范员工档案表（附员工入职表）。十二：海底捞员工宿舍治理划定1、 下班回宿舍途中衣着整齐，过马路禁绝闯红灯；2、 严禁外出在四周的餐馆、小吃店用饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；3、 进入住宅区时要轻手轻脚，不能高声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；4、 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等候，必须遵守电梯制度，一次不得凌驾13人，在电梯内禁绝吸烟；5、 在通道内禁绝追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持平静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；6、 男生女生不得互串寝室，有事必须经由寝室长同意，否则违反一次罚款50元；7、 在宿舍内任何地方、任何角落禁绝随地吐痰、扔垃圾，禁绝在宿舍内任何地方吸烟，如发现一次罚款10元；8、 宿舍治理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；9、 掩护敬服宿舍内的家电设备，禁绝在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；10、 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐洁净；11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，禁绝用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，而且床铺必须洁净整洁，统一摆放整齐；13、宿舍内不得私自乱接插头；14、休息的员工看电视时间划定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；15、 熄灯时间划定：中班22：30，晚班24：30。北京"海底捞"观察陈诉一、主顾等位区1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。

桌子套上桌布。① 为等位的主顾提供休闲娱乐项目 如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等② 提供免费的分外服务 如：为女士提供美甲（时间为18:00-23:00），为男士提供擦鞋服务、上网③ 分季节提供富厚的免费食品和饮品 如：萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆乳（点餐时3元一杯）2、对等位的主顾实话实说（告诉期待所需时间的实情）例如："您至少还需要等半个小时以上"。

3、等位信息用LED即时的显示，提醒主顾有免费提供的服务项目4、设置儿童游乐园，利便带小孩的主顾。摆设有专人看守，有醒目详细的通告。

二、关于用餐感受1、 服务① 洗手间清洁＊男女洗手间各配一名大叔与大姐，平和有礼，笑容可掬（笑得很是到位，令人印象深刻）＊清扫的人员主动为每位主顾挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。＊洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。② 设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。③ 员工对主顾的提醒和问候到位＊主顾途经台阶时有服务员提醒：小心台阶＊任何客人问洗手间时，服务员会将主顾送到洗手间门口＊主顾叫到任何服务员时，他会立刻停下手中的事情来为主顾服务。

＊迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，而且热情洋溢④ 用餐途中＊若看到主顾的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋＊如果桌面没有烟盅，看到主顾吸烟即时提供＊即时用专用木板打白汤锅中发生的泡沫＊整个用餐途中提供2-3次热毛巾＊点餐用语尺度＊店司理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的历程中会友善地跟主顾相同。目的是加速翻台＊日常的药品准备，即时提供应有需求的主顾（伤风药、防中暑药、胃药消化药）例子：可以要到十滴水。＊会调治客人情绪＊收台之前就会把主顾带到桌前，收餐具、擦桌子（3条专用毛巾）极快，成了演出，很具鉴赏性＊传菜速度很快，服务员和传菜员险些用竞走与小跑的速度＊客户司理动员员工做服务2、 出品＊暖锅的红油用专用袋装上桌，感受洁净卫生＊中途有拉面演出＊会告诉主顾品汤的要点＊出品速度快，3分钟内上齐＊除特色菜外其它烫菜可点半份。

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