客服人员事情职责（一）岗位职责与规范目的：使客服代讲明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其事情在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目的：与客户携手配合打造一流的数字化教育产物。

第二条 服务工具已有的、正在成为的客户以及潜在的目的客户。第三条 服务信念热情——以丰满的热情看待本职事情、看待客户及同事。敬业——对事情竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职事情应勤恳、努力、卖力、恪尽职守。创新——全心投入，不停优化和创新事情方法及内容以提高效率。听从——应听从上级向导的指示及事情摆设，定时完成本职事情。

第四条 客服人员的素质要求(1) 履历：具有客服事情履历，相识客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有修养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产物知识；(3) 外交能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面临何种情况、适适用何种语言表达，明白一定的关系处置惩罚，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产物代言人的风度；(6) 事情态度：态度热情，努力主动，能实时为客户服务，不计算小我私家得失，有奉献精神。第五条 客服代表岗位职责(1) 卖力所有谋划区域客户的咨询、查询解答；(2) 卖力产物先容、演示及客户使用问题等服务；(3) 卖力客户电话回访、跟进及处置惩罚客户投诉等问题；(4) 卖力做好事情日志、周报、月报，实时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级摆设的其他事情任务。第六条 岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，事情认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，差池客户做夸大其词的答应；(3) 熟练掌握公司的产物和服务项目，并全面相识客户的详细情况，严格按公司相关划定实时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要获得的解决方案，注意语言相同的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或诉苦时，要主动向客户致歉并妥善处置惩罚，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表凭据天天的事情情况，把客户反馈的差别情况以事情日志的形式举行详细的挂号，特殊客户情况需向部门组长(或本中心卖力人)汇报，并每月上报事情总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，定时出勤上下班，事情时间不得从事任何与事情无关的事情，如有发现按公司治理划定处罚。

（二）事情内容与事情流程目的：明确事情内容及事情流程是服务事情的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不停去掘客与收集客户对产物的评价与建议，在提高客户满足度与忠诚度的同时，促成二次生意业务时机，使产物的销售延续不停。第一条 电话客服(1) 被动接听1.事情目的及内容卖力接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户实时提供优质的服务。

同时对事情历程中发现的问题提出革新意见。2.接入电话处置惩罚流程图3.事情细则详细记载并核实客户的咨询、疑问；分析并实时给予回复，事后作相关信息记载，如客户的相关资料等；若无法实时回复，须收集客户的详细资料，为其建设个案，包罗：时间、所在、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关卖力人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不凌驾三日；若客户对提供的解决方案表现接受，则礼貌竣事通话；若客户对解决方案表现不接受，应尽可能地取得主顾的明白和支持，委婉回复客户，建议反映给公司，以求得完美。

若客户需求非客服部提供的服务规模，则向主顾说明并礼貌竣事通话。4.接入电话内容操作法式请参考如下内容您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮助的吗？请问您尊姓？请问*先生/*小姐现在在哪个城区？若客户表现异议，可礼貌见告：我们想相识一下消费群体的漫衍情况。(2) 主动回访1.事情目的及内容定期回访、相识用户对产物的满足度、对服务的满足度，做好客户眷注，造就客户对三学苑、对我们产物的认可与信任。

通过周到、满足的客户服务，使客户愿意续费使用并努力宣传我们的产物。2.打出电话处置惩罚流程图3.事情细则电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；询问客户是否利便接听电话；见告客户其反映的问题已有回复，为客户提供该解决方案；客户对提供的解决方案表现接受，请客服代表礼貌竣事通话；客户对解决方案表现不接受，应尽可能地取得主顾的明白和支持，如遇难缠主顾，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务规模，收集客户的意见，在原有的个案基础上建设跟进个案，发给组长等相关卖力人跟进。同时向客户表现，一有回复将立刻知会客户，礼貌竣事通话；进入回会见题：(详见附件《用户满足度观察表》)。

4.呼出电话内容操作法式请参考如下内容您好！请问您是*先生/*小姐吗？这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在利便接听电话吗？您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进效果了，***。请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，接待随时致电服务部，我的工号是**，再见！我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得回复后，将第一时间知会您。第二条 来来宾服1.事情目的及内容：向来宾先容、演示产物的使用方法，回覆来访客户疑问；2.事情细则热情问好，并引入演示区；凭据来者身份确定解说要点，如家长、学生，或二者同行(也或者是教师)；选自：365知识网客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；退出登陆后，客服代表努力引导客户进入网站服务中心，指导其正确使用检察常见问题，更深入相识产物。第三条 岗位分工可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来来宾服、出外客服。

（三）客服礼仪(1) 电话礼仪1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出谜底，回覆、拒绝或转其他同事；3.适当记载细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时资助接听电话，并留言记载；9.电话时间控制在3分钟以内，最长不凌驾5分钟。电话礼仪与客户相同要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单元时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单元有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全差别的印象。

同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单元也会有好印象。因此要记着，接电话时，应有“我代表单元形象”的意识。

要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样纵然对方看不见你，可是从欢快的语调中也会被你熏染，给对方留下极佳的印象，由于面部心情会影响声音的变化，所以纵然在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。规矩的姿态与清晰清朗的声音：打电话历程中绝对不能吸烟、品茗、吃零食，纵然是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿规矩，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，纵然看不见对方，也要看成对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，只管站着听电话，纵然接纳坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你雅致的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听：现代事情人员业务忙碌，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以远程电话为优先，最幸亏三声之内接听。电话铃声响一声约莫3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等候时心里会十分急躁，你的单元会给他留下欠好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每小我私家都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室事情人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方致歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记载：随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何举行 这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记载既要简练又要完备，有赖于“5WIH”技巧。

有效电话相同：上班时间打来的电话险些都与事情有关，公司的每个电话都十分重要，不行搪塞，纵然对方要找的人不在，切忌粗率回复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，制止误事。

方查询本部门其它单元电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、相识对方来电的目的，如自己无法处置惩罚，也应认真记载下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表现意见时，应让他能适度地各抒己见，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与明白建设亲和力是有效电话相同的关键。接到责难或品评性的电话时，应委婉解说，并向其表现歉意或谢意，不行与发话人争辩。

电话攀谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先预计可能耗用时间之是非，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。

以电话索取书表时，应即录案掌握时效，尽快地寄达。挂电话前的礼貌：要竣事电话攀谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后相互客套隧道别，应有明确的竣事语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不行只管自己讲完就挂断电话。(2) 办公室礼仪1.分清那里是公共的区域，那里是小我私家的空间；2.在办公室中要保持工位整洁、雅观大方，制止陈列过多的私人物品；3.在和他人举行电话相同，或者是面临面相同时，说话的音量应控制在相互都能够听到为好，制止打扰他人的事情；4.应该只管制止在自己的工位上进餐，实在不行制止时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持事情区域的空气新鲜。

态度：第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面临忙碌的业务运动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共运气。第四条 “团结”是员工克服难题的法宝；同事间相助友爱，排忧解难，同心协力为缔造企业内外和谐的情况而献计献策。

第五条 “协作”是员工正常事情的前提；业务配合，谋划互助，治理协调，一切以公务为出发点，以公务为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。第六条 “相同”是员工增进明白的手段；企业员工的相互相同是企业信息敏捷、反映迅捷的前提之一，增强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

第七条 “效率”是员工按劳取酬的基础；提高事情效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目的，也是员工获得丰盛回报的基础。第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是谋划业务还是内部治理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把事情落到实处。第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切听从大局，一切源于实践，一切心系下层，以赢得他人信赖和尊敬。仪表举止：第一条仪态在办公室事情，衣饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。

男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使亵服若隐若现很不雅观。在办公室里事情不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合光脚穿鞋。

戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳饰会疏散他人注意力，叮看成响的手镯也不宜戴。第二条 举止u 天天上班应以最佳的精神面目泛起于事情场所，事情时间内清除一切小我私家情绪，以努力向上、热情乐观的事情态度示人；u 上班坐姿要规矩，切忌泛起“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；u 部门之间、上下级之间、同事之间事情接触首先要颔首微笑，相互致意后谈事情；到其他部门服务要先敲门，获得允许后方可进入；收支时脚步要轻，行动温和，切忌冒失、卤莽或不请自入；u 对人要友善、平和；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得高声喧哗、嬉闹、争吵。

同事相处：u 同事之间相处一切以事情为出发点，发扬团结协作精神、友爱相助态度；事情时切忌闲聊是非，更不行蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；u 在请求同事协助事情时，应只管使用敬语和谢语；若自行操作有专人治理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程事情；u 事情时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响事情。与会事情:u 准时到场集会，并努力做好各项准备事情；u 开会时应仔细倾听别人讲话，并认真做好文字记载；切忌窃窃私议，随意走动；举手起立讲话，语言统一用普通话，讲话时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明简要；u 开会时不要吸烟，以免影响他人；u 开会时应将通讯工具调至震动或关机。(3) 接待来宾礼仪 接待来访者要平等候人，而岂论其是否有求于自己。回覆来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。

绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。1.对惠临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回覆其问题，或请客户饮茶(水)稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或未便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处置惩罚；2.如与客户初次晤面，应视需要馈赠手刺，此时应将手刺阅读偏向面朝客户一方，用双手捏住手刺的边缘以敬重的姿态递给对方；接客户手刺时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后劈面妥善收好并言谢；若与向导一并接待或造访客户时，则应在向导与客户交接手刺后再视需要与客户交流手刺；3.回覆客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答；4.任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有逾越职权规模的答应和显露出对公司和其他人的不满；5.任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

本文来源：开云娱乐-www.beibeijiashop.com